1. はじめに
「先生、その件は先週のお電話でお願いしましたよね？」
「いや、メール送ったはずですけど、見てないんですか？」
顧問先とのコミュニケーションにおいて、こうした認識のズレは避けて通れない課題です。しかし、いわゆる「言った言わない」の水掛け論になった時、実務の現場で「説明や立証を求められる側」になるのは、私たち税理士ではないでしょうか。
単なる連絡ミスならまだしも、以下のようなケースでは事務所の信用問題に関わります。
・「追加報酬が発生するとは聞いていない」という請求トラブル
・「今期から納税方法を変えると伝えたはずだ」 という手続きミス
たとえお客様の勘違いであったとしても、こちら側に「第三者が確認できる客観的な記録（証跡）」がなければ、経緯を証明し、事務所の正当性を主張することは困難です。
本記事では、万が一のトラブルから事務所を守り、かつ顧問先との信頼関係を維持するための「証跡管理」の手法について解説します。
精神論や記憶力に頼るのではなく、ITを活用して「説明責任を確実に果たせる仕組み」を構築するための実践論です。
2.なぜ「メールと電話」だけでは、証跡として不十分なのか
多くの事務所では、顧問先との連絡手段としてメール、電話、チャットツール（ChatworkやLINEなど）を使用されていると思います。
これらは「連絡手段」としては非常に優秀であり、メール履歴そのものも法的に有効な証拠となり得ます。
しかし、「証跡（エビデンス）を管理する」という実務上の観点では、構造的な弱点を抱えています。
※メール自体が証跡として弱いわけではなく、案件単位でまとまっていない（散逸しやすい）という運用上の弱点が問題なのです。
本記事でいう「証跡」とは、単なるログではなく、「依頼内容・回答・経緯が、第三者にも追える形で保存されている記録」を指します。
① 「個人のメールボックス」では、組織として説明責任を果たせない
最大のリスクは、コミュニケーション履歴が「担当者個人の持ち物」になってしまい、組織として管理できない点にあります。
担当者のメールボックスや個人の携帯電話に蓄積されたやり取りは、いわばブラックボックスです。これは担当者個人の責任ではなく、「個人のツールでしかやり取りできない組織の仕組み」に原因があります。
もし、担当者が急な体調不良や退職で不在となった場合、事務所はどうなるでしょうか。
・「前の担当者に伝えたはずだ」と言われても、誰も確認できない
・引継ぎ資料には結論しかなく、「なぜその処理に至ったか」という経緯が不明
このように情報が担当者に閉じてしまっている状態では、組織としての説明責任を果たすことができません。これは「属人化」という言葉以上に、「リスク管理の欠如」と言える状態です。
② 件名の不統一とスレッド分裂による「情報の散逸」
もう一つの問題は、メール特有の構造にあります。
税理士業務では、一つの申告や相談に対して、何度もやり取りが発生しますが、メールでは以下のような混乱が日常茶飯事です。
(1)件名がバラバラ：「Re: お世話になります」「Re: Re: 件名なし」などで返信され、どの案件の話かわからない
(2)スレッドの分裂：別の話題が混ざったり、新規メールで返信がきたりして、話の流れが分断される
(3)期限の埋没：資料提出の期限が、3ヶ月前のメール本文にしか書かれていない
メールやチャットは、時系列で流れていくツールです。
「お世話になります」といった挨拶の中に、税務判断に関わる重要な条件や期限が埋もれてしまうと、後から検索して経緯を追うのに膨大な時間を要します。
連絡手段としてのメールは否定しませんが、「案件の記録」としては不十分なケースが多々あります。
トラブルを防ぐためには、情報を「時系列（フロー）」ではなく、「案件単位（ストック）」に集約して管理する仕組みへ切り替える必要があります。
3.「人ごと」ではなく「案件ごと」に記録する
前章でお伝えした通り、証跡管理の本質は、ツールの機能ではなく「情報の切り方（管理単位）」を変えることにあります。
① 「A社長とのチャット」という管理をやめる
多くの事務所で陥りがちなのが、「顧客ごと（人ごと）」にスレッドを作ってしまうパターンです。
例えば、チャットツールで「株式会社〇〇様」というグループを作り、そこで全てのやり取りを行っていないでしょうか。
これこそが、情報が埋もれる最大の原因です。
一つのスレッドの中で、「来訪日の調整」「資料の催促」「年末調整の質問」「世間話」が混ざり合うと、後から特定の「決定事項」だけを抜き出すのは至難の業です。
② 「案件単位」で箱を作る（チケット管理の発想）
トラブルを防ぐためには、情報を時系列ではなく「案件単位（トピック単位）」で区切って管理する必要があります。
× 人単位： 「A社長とのやり取り」
〇 案件単位：
・[株式会社A] 第10期 決算申告
・[株式会社A] R5年 年末調整
・[株式会社A] 簡易課税制度選択届出書の提出
・[株式会社A] 創業融資サポート
このように、「一つの依頼につき、一つの箱（スレッド）を用意する」のが鉄則です。
箱を作るタイミングは、「依頼が発生した瞬間（資料請求・質問・修正依頼など）」と決めておくと運用が安定します。
▼ 案件管理のイメージ
(1)案件発生：「第10期 決算申告」という箱（チケット）を作る
(2)やり取り：資料催促、質疑応答、進捗報告をすべてその箱の中で行う
(3)完了：申告が終わったら箱を「完了」ステータスにする
このように案件単位でやり取りが独立していれば、「昨年の年末調整で何を言ったか」を確認したい時、その「箱」を開けるだけで済みます。過去のメールを検索する必要はもうありません。
※実際、多くの事務所では「去年の扶養控除の変更メール1通」を探すのに10〜30分かかっており、案件単位で箱を分けるだけでこの浪費時間がゼロになります。
③ 「完了（クローズ）」の概念を持つ
案件単位で管理するもう一つのメリットは、「ステータス（状態）」が見えることです。
メールやチャットには「完了」という概念がありませんが、案件管理なら「対応中」か「完了（解決済）」かを明確にできます。
なお、この「完了」ボタンを押すのは、顧客ではなく「事務所の担当者（または上長）」とルールを決めておきましょう。顧客からの返信が途絶えていても、事務所側で「解決済み」と判断するまではクローズしないことで、対応漏れを確実に防げます。
4.ツール選びの基準は「透明性」と「検索性」
「案件単位の管理」を実現するために、どのようなITツールを選ぶべきか。
必ずしも高機能で高額なCRM（顧客管理システム）である必要はありません。重要なのは、以下の2点を満たしていることです。
① 「CC」ではなく「共有ボード」で管理する（透明性）
メールの「CC」に入れて共有したつもりになっていませんか？
CCはあくまで「写し」であり、組織の資産にはなりません。担当者がメールを削除すれば終わりですし、途中から参加したスタッフは過去の経緯を見れません。
必要なのは、「チーム全員がいつでもアクセスできる掲示板（共有ボード）」のような場所でやり取りすることです。
具体的なツール名は挙げませんが、「タスク管理ツール」「プロジェクト管理ツール」あるいは「簡易CRM」など、案件ごとに専用スレッド（掲示板）が立ち上がるタイプのものが適しています。
これなら、担当者が不在でも、他のスタッフが履歴を見て「その件は〇月〇日に資料を頂いております」と即答できます。
② 「添付ファイル」も経緯と一緒に残る（検索性）
「言った言わない」だけでなく、「渡した渡してない」もよくあるトラブルです。
コミュニケーションツールとファイル管理が分断されていると、「指示はチャット、資料はメール」といったねじれが起きます。
選ぶべきは、「やり取り（証跡）」と「関連資料」がセットで保存できるツールです。
・なぜこの申告書はこの数字なのか？（顧客からの修正依頼チャット）
・なぜこの届出書を提出したのか？（メールでの意思確認ログ）
この「ファイル」と「理由（会話）」がセットになって初めて、強い証跡となります。「この案件の箱を開ければ、会話も資料も全部そこにある」。この状態を作ることが、検索時間をゼロにする唯一の解です。
※また、税務実務では“期限”が命なので、案件ごとに期限を設定し、期日が近づくと担当者にリマインド通知が飛ぶ機能があると、運用がより安定します。
5.おわりに：税務調査と同じで、“言った・言わない”は証跡がすべて
ここまで、事務所を守るための「証跡管理」について解説してきました。
税務調査において、どんなに口頭で説明しても「エビデンス（証憑）」がなければ否認されるのと同じで、顧客対応においても「記録なき合意」はリスクそのもの**です。
しかし、いきなり全ての顧問先とのやり取りを新しいツールへ移行するのは現実的ではありません。
推奨するのは、以下のステップでの「スモールスタート」です。
▼ 導入のミニロードマップ
(1)対象選定：「管理コストが高い1社（連絡手段が多岐にわたる顧客など）」を選ぶ
(2)試験運用：その顧客とのやり取りだけ、メールではなく「案件フォルダ（チケット）」に集約してみる
(3)効果実感：「検索の手間が消えた」「担当者以外も経緯がわかる」というメリットを確認する
(4)全体展開：実績をもとに、他の顧客へも広げていく
※顧客への案内に迷う場合は、「連絡の行き違いや漏れを防ぐため、今後は案件ごとに専用のスレッドで管理させていただきます」と伝えるとスムーズに移行できます。
この実務上のメリットを一度でも体感できれば、所内での反対意見も出にくくなり、標準化へのハードルはぐっと下がります。
まずは明日、「1社、1案件だけ」で構いません。
個人の記憶ではなく、事務所の資産としての「案件フォルダ」を作ることから始めてみてはいかがでしょうか。
